Ideen- und Beschwerdemanagement

Seit dem Jahr 2002 werden im Zentralbereich Qualitätsmanagement Beschwerden und Ideen von Patienten oder Mitarbeitern des Universitätsklinikums entgegengenommen und systematisch gemeinsam mit der Rechtsstelle, dem Geschäftsbereich Finanzen und dem Klinikumsvorstand bearbeitet. Ziel ist es, Unzufriedenheit zu erkennen, deren Ursachen gemeinsam mit den Beteiligten zu analysieren und Verbesserungsmaßnahmen zu erarbeiten. 220 schriftliche Beschwerden gingen im Jahr 2008 ein, die Zahl stieg analog zur zunehmenden Fallzahl im stationären und ambulanten Versorgungsbereich. Dies zeigt, dass Patienten, Angehörige und Besucher ihre Unzufriedenheit über Abläufe, Umgangsformen, unzureichende Informationen oder Servicequalität aktiv äußern – was durchaus im Interesse des Klinikums ist. Denn nur so können Verbesserungspotenziale aufgedeckt und Wege zur Problemlösung gefunden werden, zumal neben Beschwerden auch zahlreiche Ideen, Hinweise und auch Danksagungen eingehen. Die Auswertung der schriftlichen Beschwerden aus dem Jahr 2008 machte als Problemschwerpunkt eine missverständliche oder unzureichende Kommunikation deutlich. Vielfach fühlten sich Patienten von Ärzten oder Pflegepersonal zu wenig informiert, häufig allein gelassen oder unsensibel behandelt. Da diese Wahrnehmungen häufig im Kontrast zur Einschätzung der Mitarbeiter stehen, setzt eine sachlich fundierte Aufarbeitung viel Sensibilität voraus, um den Bedürfnissen aller Beteiligten gerecht zu werden. Einen zweiten Schwerpunkt bilden kritische Rückmeldungen über die Ausstattung und die baulichen Rückstände im Klinikum. Das betrifft in erster Linie den Altbauring, klinikumsweit werden aber auch verschlissene Kopfkissen, Matratzen, Unsauberkeit der Sanitäranlagen, fehlende Mückenfenster und Baulärm beanstandet, oder es wird der Wunsch nach Wasserspendern, Klimaanlagen oder kostenlosen Kopfhörern geäußert. Weil die Zufriedenheit der Patienten und deren Angehöriger im Vordergrund der Bemühungen im Klinikum steht, wurde das Ideen- und Beschwerdemanagement stetig ausgebaut. Kommunikationstrainings für Mitarbeiter, die Nachrüstung von Klimaanlagen, Einsatz von Hostessen in der Speisenversorgung oder die Einrichtung von Arzt- und Klinikhotlines sind nur einige der konkreten Ergebnisse dieser Einrichtung.